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こんにちは、ＬＥ多賀井です！
いつも読んでくださいまして誠にありがとうございます!
今日からはお客様の声の具体的な集め方・活用法をお話ししていきます。
では昨日の復習です！
☆その使い方間違っている？！お客様の声有効活用！
お客様の声ページで掲載すべき項目は『これ』だ！
３step!☆
【１】お客様の声が集められないは『嘘』
購入してくれたお客様だけが対象じゃない！
↓
【２】とにかくお客様の声を集めればいいは『大間違い』
アンケート用紙に絶対に書いてはいけない質問とは？
↓
【３】お客様の声を有効活用！
お客様の声ページで掲載すべき項目は『これ』だ！
【２】とにかくお客様の声を集めればいいは『大間違い』
復習です。
あなたは、今、アンケート用紙記入中です。
下記質問に、回答したくなりますか？なりませんか？
また、答えを考えてしまいませんか？
Ｑ．あなたは当店の新しいサービス、商品についてどのように思いますか？
１．新しいサービス、商品に期待している
２．もっと新しいサービス、商品がでてくることを期待している
選択肢があったとしても，この質問はなんとなく難しくて考えてしまいます。
Ｑ．あなたが欲しいと思う商品アイデアをお書き下さい。
こちらも頭を抱えてしまいます。また、書きたくなくなります。
一方、このような質問であればいかがでしょうか？
Ｑ．治療前・治療後の症状の変化はいかがですか。
治療前と比べて症状が
かなり改善した／まあまあ改善した／少しだけ改善した／症状の変化はない
Ｑ．来院して良かったことはありますか？（複数可）
清潔感があって良かった／治療内容が良かった／受付の対応が良かった／待ち時間が少なくて良かった／予約して来院して良かった／キッズルームや子供用のDVDなどが良かった／話を沢山聞いてもらえて良かった
これならば，結構スラスラ回答できませんか？
直感的に評価できるアンケートは答えやすいものです。
お客様が考えてしまうアンケートより多くの情報が得られます。
また、具体的な選択肢をつけておくと、
お客様に書いてもらいたいお声を誘導することもできます。
つまり、質問文・選択肢は、お客様から≪売上アップ目的に活用できる回答≫
を引き出すための質問・選択肢作成力が重要なポイントと言うわけです。
質問の順序、質問文の言い回しや、選択肢の設定の仕方により、
回答の精度・充実度に大きな差が出てきてしまいますので、
アンケート用紙を作成するときは、どういうお客様の声をもらいたいか？を
しっかりと考える必要があるというわけです。
最後に、「アンケート用紙の作り方」「質問の仕方」のなかでも、
絶対にやってはいけない質問で、意外によく使われているもの、
よく目にするものをご紹介します。それが･･･
「何かご意見があればお書き下さい。」という質問です！
「どうして？」「アンケート用紙の最後の方についてるのをよく見かけるけど。」
と思われたかもしれません。よく使われてはいるのですが、
実際に「この質問から有効な回答はほとんど得られていない」のが現状です。
アンケート用紙は、簡単に書ける1枚が基本。
その1枚に質問を詰め込もうとすると限界があります。
ちなみに、その限られたスペースの中に、
絶対に載せておかないといけない質問として、お客様のお名前や、回答内容を
販促用資料に使用してもよいかどうか、同意を取る一文です。
許可を取らないと訴えられる可能性もあります。
用紙の最後にチェックボックスを設け、
お客様がそこにチェックをしていなければ使わない。単純明快です。
1枚分のスペースしかありませんので、無駄な質問は避けるべきです。
みなさん、ご注意ください！
明日に続く
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