この度の東北地方太平洋沖地震におきまして、被災地関係者の方々には謹んでお見舞い申し上げます。
このような状況ではございますが、
治療院ホームページ向上メールマガジンは
通常通り配信を行わせていただきます。
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サイト運営のヒントをお届け！
勝組整骨院請負企業株式会社ライフエスコート
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こんにちは、ＬＥ多賀井です！
いつも読んでくださいまして誠にありがとうございます!
入社11日目：電話応対
◆電話の受け方
①呼び出し音が鳴ったら‥・
・2コール目以内に受話器をとり、メモできる体勢をとりましょう。
②院名と自分の名前を名乗りましょう
「お電話ありがとうございます。○○治療院 □□です。」
（※○○は治療院名、□□は自分の名前です。）
患者様のご用件をお伺いしましょう。
③患者様のお名前をしっかりと確認しましょう（復唱してください）
・名乗られない時は、「恐れ入りますが、患者様のお名前をお教えて頂けますでしょうか？」と聞いてください。聞いたお名前は、必ずメモに取っておきましょう。また、よくあるお名前の場合は 区別の為、「どちらの○○様でいらっしゃいますでしょうか？」と 大体の住んでいる地域を聞いておくと、勘違いを防ぐ事ができます。
但し、その際には聞いた後のフォローを忘れずに。 「同名の方が多いので確認させて頂きました。失礼致しました。」等
●電話伝言メモ･サンプル
④患者様と判明した時は、必ず感謝のご挨拶を入れましょう。
「いつもご来院いただき、ありがとうございます。」
⑤用件をしっかりと聞きましょう。又聞いたことはすべてメモに取っておきましょう。
⑥用件が終わったら御礼を述べましょう。
「本曰はご予約いただきありがとうございました」
「本日はお電話いただきありがとうございました」等
⑦電話を受けた責任者として再度名乗りましょう。「患者様のご用件は、わたくし○○がうけたまわりました」
⑧患者様との通話が終了したとき
・患者様が電話を切った事を確認しましょう。
・指の腹で通話フックを切り、静かに受話器を置きましょう。
◆電話応対に関する注意事項患者様が目の前に居るつもりで応対しましょう。院内に居る他の患者様の「目」を気にする必要があるのはもちろん、いい加減な姿勢での応対は、相手に伝わるものです。
① 電話では患者様の様子や表情が見えません。ですが患者様が目の前にいると思えば、自然に正しい姿勢になります。
② 言葉だけしか伝達手段がありません。慎重に話しましょう。最初の声で第−印象が決まってしまいます。自然な柔らかい口調で話す為、笑顔で話すことを実践してください。
③ 女性はド・レ・ミ・ファ・ソの『ソ』の音の高さで話し始めると 明るく感じが良い印象になります。男性も、通常時より意識して高い声で話すように心がけてください。
④ 電話の呼び出し音は2コールまで。もし、3回以上鳴ってしまった場合はお待たせいたしました』とー言添えて電話に出てください。
⑤ ひじをつかない
ひじをつき、身体が前かがみになると、声がこもりやすくなり患者様が聞き取りにくくなるばかりか、視界が狭くなり院内の状況も把握しづらくなり、且つ、だらしない印象を与えてしまいます。
⑥ 電話の声が聞き取りにくいとき
「失礼ですが患者様、お電話が少々遠いようですが・・・」と 聞き取りづらい旨を伝えてください。「声が小さいようです」や「良く聞こえません」等とは絶対に言ってはいけません。
⑦電話は静かに切る。
患者様が電話を切った事を確認してから、指の腹で静かに切ってください。
もし途中で切れたら、こちらから掛けなおしてください。
連絡先が不明な患者様は仕方ありませんが、ナンバーディスプレイの表示をメモする癖を付けたり、携帯で移動中である事が事前に分かっている場合は、コールバック用として予め連絡先を聞いて置く癖を付けておくことで、患者様の負担を軽減する事ができます。
⑧代理で受けた電話は最後まで責任を持って伝えましょう。折り返しでお待たせしているような場合で、やむを得ず連絡が遅くなってしまうような場合は、出来るだけ正確な折り返し時間を調べ、代理で患者様にお伝えするようにしましょう。
⑨取次ぎは、保留ボタンを押して行いましょう。
受話器を手で押さえての取次ぎは絶対にしてはいけません。
保留にする際には「少しお待ちいただけますでしょうか？」と一言断ってから行ってください。
※確認等の為、患者様を長くお待たせしてしまう可能性があるときには、
「確認後こちらからご連絡いたしますので、お名前（フルネーム）・ご連絡先（TEL・携帯・メール等）をお聞かせ頂けますでしょうか？」
と聞き、電話を切ってください。もちろんなるべくお待たせしないよう出来るだけ早く確認し、
折りかえしすることを忘れずに。
⑩患者様には、取り次いでいる時のやり取りを聞かせないで下さい。
⑪間違い電話は乱暴に扱わないでください。
間違い電話とはいえ、近隣の方からの電話かもしれません。 乱暴な対応は悪い評判となって帰ってきます。いいPRのチャンスと捉え、丁寧な対応を心がけてください。
また、自分が間違って掛けてしまった場合は、しっかり丁寧にお詫びしてください。何も言わずに切ってしまう等は論外です。
広告やロコミ等から誘導される患者様の多くが、最初は電話での応対になると考えられます。姿が見えないからといって油断は禁物です。治療院運営において、入電はもっとも効率のいい宣伝機会と捉え、第一印象に好感を持っていただく為、安心して来院して頂く為、丁寧な応対を心がけてください。
重要：特に一番大事なのは、初めて来られる患者様へ治療院までの道案内が電話できちんとできるかが重要になってきます。
要領の得ない説明は、患者様の心象を悪くします。
まずは、自分で最寄り駅などから実際歩いてみましょう。そして自分が目につく施設（銀行、市役所、ホームセンターなど）をメモしましょう。そして実際電話ロープレを実施し、きちんと説明できるかどうか上司に確認してもらいましょう。
参考までに、グループ院のコスモス鍼灸整骨院 淡路院の地図です。最寄り駅だけでなく主要なマンション、道路からお問い合わせがあっても対応できるようにします。
続く
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