この度の東北地方太平洋沖地震におきまして、被災地関係者の方々には謹んでお見舞い申し上げます。
このような状況ではございますが、
治療院ホームページ向上メールマガジンは
通常通り配信を行わせていただきます。
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こんにちは、ＬＥ多賀井です！
いつも読んでくださいまして誠にありがとうございます!
入社10日目：言葉づかい
◆笑顔で親しみを込めて・・・が会話の基本
会話はコミュニケーションの基本です。患者様の目を見て、親愛の気持ちを込めましょう。患者様を思う気持ちは自然と言葉に表れます。
①聞き上手になろう
・患者様が安心して話せるよう、思いやりのある好感的な態度で、患者様の話を否定せず、まず最後まで話を聞くように努めましょう。忙しいときでも心にゆとりを持って話を聞くようにしましょう。
・患者様の顔、特に目を見ながら聞きましょう。
・話の内容に合わせて、時折相槌を打ちましょう。
・話は必ず最後まで聞きましょう。患者様のご意見が明らかに間違っている場合でも、訂正するのはお話を聞き終わってからにしましょう。
②話し上手になろう
笑顔で明るく話しましょう。間違いのない言葉、はっきりとした発音で、確信（自信）を持って話しましょう。確信(自信)をもった話し方は、患者様の興味を引き付ける事が出来ます。
③名前の呼び方
自分の事は「わたし」「わたくし」で。また治療院のことは 「当院」や「私ども」と呼称します。患者様と話す時、身内である人間（治療院のスタッフ）は、 例え上司であっても呼び捨てにしてください。
院内ではスタッフ名に「さん」をつけて呼び合うようにしてください。
決してあだ名や愛称などで呼び合ってはいけません。
※治療院の役職・呼称によっては表記が変ります。
○敬話の種類
敬語を使うのはサービス業に限った事ではなく、社会人の基本です。
使い慣れないうちは難しく感じますが、患者様に不快な思いをさせないよう自然に話せるようになるまで努力・訓練しましょう。
○尊敬話
患者様の動作や状態を、直接敬って言う表現です。
「お・・・になる」「ご・・・になる」の形
具体例: 「お話になる」「ご利用になる」
「れる」「られる」の助動詞をつける形
具体例: 「立たれる」「届けられる」
接頭語／接尾語をつける形
具体例：「御社」「母上」
言葉自体が尊敬語の形
具体例：「おっしゃる」『召し上がる』
○謙譲語
自分がへりくだることにより、間接的に患者様を敬う表現です。
「お・・・する」「ご・・・する」の形
具体例：「おじゃまする」「ご説明いたします」
「・・・していただく」の形
具体例：「来ていただく」
接頭語/接尾語をつける
具体例:「弊社」「私ども」
言葉自体が謙譲語の形
具体例:「参る」「伺う」「うけたまわる」「申し上げる」
○丁寧語
丁寧な言い方です。
「です」「ます」「ございます」を語尾につける。
具体例：「行います」「○○治療院でございます。」
「お」「ご」をつける形
具体例：「お電話」「お話」「お返事」
敬語や丁寧な言葉づかいは、ファーストフード店やコンビニ、ファミリーレストランのアルバイト等でも当たり前に要求されます。
もし出来ない場合は、患者様に必ず不快感を与えているものと認識し、出来るようになるまでロールプレイングで繰り返し練習してください。
●よく使う敬語
普通語 ていねい語 尊敬語 謙譲語
渡す 渡します お渡しになる お渡しする
紹介する 紹介します ご紹介くださる ご紹介いただく
言う 言います おっしゃる 申す
する します なさる いたす
食べる 食べます 召し上がる いただく
訪ねる 訪ねます いらっしゃる お邪魔する
見る 見ます ご覧になる 拝見する
行く 行きます おいでになる 参る・伺う
見る 聞きます お聞きになる 伺う・うけたまわる
●よく使うていねいな言葉づかい
適切でない言葉づかい ていねいな言い方
何の用ですか どのようなご用件でしょうか
どうですか いかがでしょうか
今は、いません ただいま席をはずしております
してくれませんか お願いできませんでしょうか
知りません 存じません
来てもらえますか ご足労願えませんでしょうか
だれを呼べばいいですか どの者をお呼びいたしましょうか
ありません ただいま切らしております
できません いたしかねます
忙しいのに悪いけど お忙しいところ申し訳ございませんが
どうもすみません 申し訳ございません・失礼いたしました
すみませんが 恐れ入りますが
ちょっと待ってください 少しの間、お待ちいただけますでしょうか
言っておきます 申し伝えておきます
いま見てきます ただいま見てまいります
行きます 伺います
５日ぐらいかかります ５日ほどお待ちいただくことになります
続く
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